去る4/14に大阪で行われた「まにまにフェスティバル」で講演してきました！
今回はワタシずっと疑問に感じていたことをテーマにお話させていただきました。
いま思うとエキセントリックな内容であったかもと若干反省するところもなくもないのですが、
こういう考え方もあるのか、とご理解いただけた方もいらっしゃって、少しほっとしています。
講演のときには「こういうことを話したいんだ」というテーマが中心にてなってしまい
「問題や事実の共有」がおろそかになりがちなので、そこに今回は重点をおいて
自分の実経験を中心にお話をしました。
大阪という場所柄なのか、会場のフンイキなのか
とてもにぎやかで、会場のみなさんといっしょに楽しく講演することができました。
ありがとうございました！
先週ですが、香川、高知で講演してきました！
「担当者のためのweb運営セミナー」というお題目で、40分ほどの講演枠を いただき、流行のクラウドの話なんかも交えながらレンタルサーバーについて お話をしてきました。
講演を聞きに来られているかたは、基本的に地元で実際にwebの運営もしくは 制作に携わっている担当者で、まだ当社とのご縁もないかたも多くいらっしゃいました。
みなさんに大変熱心に聞いていただいたうえにメモまで取ってるかたもいて、 「メモ取るほどの話じゃないですから！」と思わず叫びたい衝動に駆られたりも。
講演後に持って帰れる何か、を
きちんとお渡しできているか、ということです。今回はそこを意識してお話しました。
1つでもいいから持って帰って明日から使える何か、が大切なのです。 それが伝わったならとてもうれしく思います。
このような機会は今後増えて行くのかもしれませんが、まだこのような経験が浅い私にとっては みなさんの前でお話する、ということよりも、そもそも実務に携わっているかたとじかにお会いできる、 ということのほうが新鮮でした。
どうしてもこのような商売は引きこもりになりがちで、お目にかかることは稀です。これまでは 「そういうもんだよね」と自己完結していましたが、新たな扉が開かれたような感じがしています。
次は4月14日に大阪で行われる「まにまにフェスティバル」に参加予定です！ よろしくお願いします！
唐突ですが、僕はカメラが趣味です。
「写真が趣味」と言わないのは、カメラという機械が好きだからです。写真は自分の好きなカメラが出した結果で、「こんな素敵な写真撮れるオレのカメラってすげぇ！」と 若干遠回りな喜びかたをします。
いまでこそ「カメラ女子」などと言われ一眼レフを下げた女のコも珍しくなく、 ミラーレスカメラの普及も進んだことで、さまざまなカメラが市場をにぎわしていますが 数年前まではホントにピュアおっさんの趣味でした。
黒くて、重くて、高い
というのが一眼レフの通例でどこも然したる違いはありませんでした。
2年ほど前に一念発起してN社のハイアマチュア向けの一眼レフを購入し、いまでも宴会カメラとして使っていますが 使ってすぐに「あれ？」とギモンに思う点が出てきました。
まずオートセーブがありません。
電源を入れっ放しにしていると5分後とかに勝手にスリープモードになる、という機能ですね。 だいたいどのカメラにもついているし、バッテリー消費を避ける意味でもけっこう便利な機能だよなーと思ってました。 でもそれがない。むむ。
次にSDカードとかメディア入れるところにフタあるじゃないですか、どんなカメラでも。
だいたいのカメラってフタ空いてるとシャッター切れないんですけど、このカメラは切れちゃう。 でもメディアが刺さってない可能性あるわけで、それもどうなんだろうかと思う。むむむ。
そんなことを漠然と考えていたら、あるときにN社の商品企画担当のインタビュー記事が目にとまりました。
「当社の原点は報道カメラです。そのためにはあらゆる状況でシャッターが切れなくてはならない」 目から鱗でした。
シャッターチャンスを常に狙っている状況で勝手に電源落ちるなんてあり得ないし 多少乱暴に扱えばフタなんて空いちゃって、その程度でシャッター切れないなんてあり得ない。なぜなら報道カメラだから。
商品企画にはこのような立ち戻れる「原点」がたいせつだと考えます。「コンセプト」とも「理念」とも言えるかもしれません。 それが正しいことなのか？売れるのか？ということはさしたる問題ではなく 立ち戻れる「原点」がたいせつなのです。
企画が音頭をとってあれこれ進めていくと、作業はどんどん細分化され、ボタンを左に置くのか右に置くのか 色は何色にするのか、といった決断を迫られます。
「神は細部に宿る」の言葉通り、ディテールを詰めていくことは大変重要です。 であれば迷うことも必ずあるはずです。
右を取ればいいのか？左を取ればいいのか？ あるいは細かいところなんだけど見逃せない。でもこれをやると工期がすごくかかってしまう、、、 といったこともあるでしょう。
そういったときに立ち戻れる「原点」があると判断がしやすくなり手戻りも少なくできます。 それに照らし合わせて譲れないならスケジュールを見直す、といった決断ができるし 良くも悪くも一本スジの通った商品になります。
ところが意外とそれを軽視するヒトが多いんです。
最初はとんとん拍子で進むのに、進めば進むほど、あるいは内容が具体化すれば具体化するほど 歩みが遅くなる、手戻りが出てくる、といった経験はありませんか？
こういうときは「原点」が決まってないし、共有できてないんです。 「原点」の決定と共有ははたから見てると意味のないことに見えがちです。 そもそも生みの苦しみがある。 なにか完成物ができる訳でもない。 進んでいるようにも見えない。 だから時間がかけていること自体がバカバカしくなるし。
だけど敢えてそこに時間をかけていくことが最終的なサービス品質とスケジュールの短縮にとても大きな影響が出てきます。
私たちはかつての「容量」「SSL」「サポート」というスペックを重視してきましたが、 いまここでパラダイムシフトを起こすべきだと考えました。
それは「ウェブ制作をラクにしていくこと」。
これを企画メンバーは「原点」として決定共有しています。
「ラク」というコトバは抽象的で解釈次第ではいろいろなことができます。 その1つにACEから実装した「無制限」があります。
この「無制限」の真意は「無制限に垂れ流しで使えますよ」ということではなく、かつて最大のネックだった 「容量」を気にしなくても良い。ということでした。
容量なんて気にすんな、充分に用意している。こっちはプロなんだから任せろ。 そんなことよりも本分に勤しんでくれ、というメッセージを実はこめました。 ウェブ制作という本分に勤しめるから、余計なことを考えずに済むから、「ラク」。
その1つの具現化したキノウが「無制限」。
私たちは「原点」を追求しつづけます。僕はレンタルサーバーをあきらめない。
これを機会に写真を１枚ずつあげることにしました。
「できない→できる」にすることはテクニカルサポートにとって至上命題だ、という
お話をしました。これはどちらかというと「突然できなくなった。オレなにもしてないのに」みたいな突発的事象に多く見られます。
いっぽう本来ならできることであっても内容が正しくなければできないわけで、「こうすればできますよ」と手順と方法を正しくお伝えすることもテクニカルサポートの大切な役割です。
それを正しくお伝えするにはお互いにとって意外と時間と手間がかかります。
そのなかでもっとも効率的な方法は「初回コンタクト時、その場で解決すること」であると考えます。
「メーラーのここの設定をマニュアルのこの部分と見直しても解決しなかったらまた電話してください」と言って切られた経験がありますが、これはどうなんだろう？と思います。
僕がサポートをやっていたときは「いま見直してくれますか？待ってますから」といって必ずその場で作業をしてもらいました。
一回一回の電話は長くなりますが、トータルでかかる時間やお互いの手間を考えると、もっとも効率がいい方法だといまでも思っています。
わざわざ電話までかけてくらいなので、その方は相当困っているはずです。
解決するのであればある程度時間がかかっても良い、と僕なら考えるので、多少時間がかかってもその電話で解決できることを模索します。
実はこの指標は「First Resolv Rate」として国際的なヘルプデスクベンチマークの評価項目にあげられていて他の指標よりもプライオリティが高く設定されています。
興味深いのはこの「First Resolv Rate(初回解決率)」と「duration of a call(通話時間)」が関連していて前者が高評価の場合、後者も短いと評価されることが多くあります。
通話時間そのものは長くとも、電話している本人はそうは感じていない、ということのようです。
きちんとまっとうに解決する意欲をもって、正しい手順と方法をお伝えしようと思ったら時間がかかるのは当たり前です。でも、「時間がかかる」と考えているのは企業サイドであって電話をしている方はそう思っていません。
本当ならできることをできるように正しくお伝えすること、なにげないことですが見過ごしてはいけないことです。
先日自宅のインターネットがつながらなくなりました。
ルータまではpingが通るのでAirMacExpressはおk
nslookupはできないので名前解決NG
ルータの管理画面はログインできる
ってよく見ると「常時接続(PPPoE)が未接続」と表示されてる。
なんにもしてないのにつながらなくなったよ…Orz
とサポートでいちばん嫌われる台詞がアタマをよぎります。
でも本当になにもしてないんだよ、と思いまして、どうしようかなISPのサポセンに電話しようかな、と
思いましたが、やめました。
だって、サポートに連絡しても解決しないじゃないですか。日本語もろくに通じないし。
なにもしなくてつながらなくなったんだから、
なにもしなくてもつながるようになるだろう、と思って放って会社にいって帰ってくると
PPPoEのランプが点灯してる（・∀・）!!ということで解決しました。
テクニカルサポートでフロント対応する事6年間やってきて、
もっとも重要なサポートの役目は「できない→できる」にすることだと思うのです。
でも多くの場合、これができない。
「問題解決」ができないのです。
お客さんはそれでは納得しない。だから納得させるためのスキルやロジックが必要になってくるのです。
ビジネスマナーや統一見解やマニュアルや社員研修でカバーする。
でも本質的にはすべて余計なことだと僕は思います。
重要なことは「できない→できる」にすること。「問題解決」することが価値なのです。
僕たちはテクノロジーをサービスにしているので、ある程度以上のテクニカルスキルは必須だと考えます。
これがなければそもそも問題解決ができないわけですから。なにはともあれこれは最優先。
さらに言ってしまえば、そもそも「できない」ようなシチュエーションを作るな、ということです。
ですから次点にサポートデスクに必要なことは「顧客動向のウォッチ」です。
顧客になにが起きているのか、動向がどう変わっているのか、トレンドはなんなのか、
そこから導きだされることはなんなのか、ということを社にフィードバックすることです。
そうすることで会社は能動的な動きを取ることができます。
サポートはリアクションを求められ、会社にとって守りの部門に思われていますが、
そうではありません。
機敏なアクションとともに、攻めの部門でありたいと考えます。
～サービスのあり方について～
銀座にいきつけのバー（ということばを使ってみたかった）があります。
カウンターが7席くらいと、5人くらい座れるテーブルがあるだけのシンプルな店です。ご存知のかたも多いと思いますが、銀座はこういう小体なお店が数多くあります。そういう店は雑居ビルのなかにありますから、傍目からはまずわかりません。
かれこれ4年ほど通っていますが、行くたびに新しいおいしいお酒を飲ませてくれる貴重なお店です。
この店の特徴はいっさいメニューがないこと。
常連でも一見でも、どんな飲み物を飲みたいのかバーテンダーが聞くわけです。
なにか食べてきましたか？
のどは乾いていますか？
甘いほうがいいですか？
癖のあるものでも平気ですか？
お酒は強い方ですか？
お好きな果物はありますか？
などなど。
そのうえで、じゃあこういう飲み物はいかがでしょう？
と提案してくれます。
オーダーした飲み物はすべてノートに書き込まれるので、次にいっても同じものを飲ませてくれるし、あるいは同じものは出さない、といったことをします。
でもなにしろ名前がないから、こちらの注文も適当にしか言えないわけです。
「ほら、この間飲んださ、なんだっけポンカンだかのカクテル美味しかったね、あれ作ってよ」
というと
「植木さん、ポンカンじゃなくてたんかんです」
といわれます。なんでもいっしょじゃないかよ、と思います。
でも素晴らしくおいしいから文句は言わない。言えない。
「良いバーってどんなところ？」と僕が聞くと、彼らはこう答えます。
「1日いろいろあって、大変だったかもしれない。上司に怒られたり、仕事がうまくいかなかったり。そんなときに人はお酒を飲みたいと思う。でも、飲んだ帰りには、まあ仕方ない、明日もがんばってみるか。そう思える店です」
サービスの本質とはこういうことだと思うのです。
彼らの供するカクテルやサービスは必要要件に過ぎない。それがいくら高度であっても。
まったくかたちも業界も違えど、僕らの商売にも共通する点が数多くあります。
当社ではインフラを運用するサーバーエンジニアやネットワークエンジニアがいてコントロールパネルやマイページなどを開発するアプリケーションエンジニアがいて彼らは個々に高度に専門的な知識と資質をもっています。
僕はいま商品企画の立場で彼らと接しているわけですが、彼らのレベルに驚かされるのと同時に「必要要件」に過ぎないんだな、という思いを払拭できずにいます。
よく「顧客目線」とか「ユーザー視点で」といわれますが、言い換えれば、その素養をサービスに昇華しきれていないような気がするのです。
そこで去年の7月5日にリリースした共用レンタルサーバーではZZプランでは、「無制限」を冠しました。
彼らはディスク容量が逼迫してくると、（ケースバイケースでもあるのですが）サービスサーバーの容量を増加する、というメンテナンスは定常作業として行なっていたからです。
やや強引ではありますが、それをサービス（目に見えるかたち）にしたかったのです。正直反対は相当ありました。そんなことは（黙して）言うべきことではないと。
しかし僕は「ディスク容量を気にせず使える」ということは、利用者にとってとてもメリットがあることだと思いましたし、彼らの努力も称えたかったわけです。
それを黙して語らず、念力で伝わればいいかもしれませんが、まだ時期尚早であり、正しくメリットが伝わらないのでは、と懸念しました。
だからあえて「無制限」ということばに置き換えたのです。
それでもまだ「必要要件」に過ぎません。
「無制限のその先へ」と当社トップページのメッセージに掲載しました。
当社のサービスはまだまだ変わっていきます。
私はレンタルサーバーの会社で10年働いているわけですが、両親、親戚、友達に「どんな会社で働いてるの？」と聞かれ
まともに答えられたことがありません。
「うーんと、まあ、インターネット関係かな… ごにょごにょ」
「どんなことしてるの？」
「え？ まーなんだ、ほら、Yahoo!とかGoogleとかあるじゃん。あんな感じかな」
「え？ Yahoo!に勤めてるの？」
「いや、そーいうわけじゃないんだけどさ」
という不毛な会話になるわけです。
因果な商売です。
みなさんもクライアントさんに説明するとき同じような経験はないでしょうか。
レンタルサーバーってなんなのか。
高いとなにが良くてなにが悪いのか。
安いとなにが良くてなにが悪いのか。
どこがどう違うのか。
鉄板はどこなのか。
なぜそこを選んだのか。
なぜそこは選ばなかったのか。
この辺の説明はなかなかに難しいものです。そういうものだ、とステレオタイプに語る程度にしか私には思いつきません。
そうなると、敢えてレンタルサーバーなんて説明しないという選択肢が有力です。
テレビを買って液晶本体をいじるヒトはほとんどいないのと同じで、リモコンさえ触れればいいと思う訳です。
液晶の仕組みを知らずともリモコンの使い方さえわかっていればテレビは見られるのと同じ理屈かなと。
ただ実際には特定の箇所(ホスト)に向かって、特定の規則(プロトコル)を使って、通信しなければならないことに変わりはなく
しかもその規則(プロトコル)はワイパーや傘のごとく変化がなく、ある程度の枠組み以上に飛躍することが難しい状況であると思います。
すなわちレンタルサーバーであることを意識させずに使うにはまだ無理がある、ということで、上記の理屈は通じないということです。
最近になって「クラウド」という言葉が定着してきたので、なんとなく一般的にも、概念的に、想像しやすい土壌がでてきた感はあります。
この勢いをうまく使いたいものです。
2011年が終わって2012年がやってきました。
紅白歌合戦の最後に和田アキ子が「去年のことはいいから、今年は明るい年にしたい」的なコメントしていましたが、何を言ってるのか、と。
時間はポイントで抜き出して語ることなんてできません。
累積でしかないのです。だからこそ僕らは明るくできるのです。
当社年始会での副社長の言葉に「我々は市場に新しい価値を創造し、正しく伝えること、そしてお客様を感動させることこそが使命だ」とありました。
昨年は無制限の共用レンタルサーバー「ACE」、当社初のクラウドである「Cloud Core」をリリースし、たいへんご好評をいただいております。
当社に来ていただいたお客様とのご縁をたいせつにいたしたく。
期待していてください。
本年もよろしくお願いいたします。
みなさんお酒飲み過ぎても、そろそろ大丈夫ですよ。
この時期は気もそぞろで仕事よりも大掃除やらなきゃ、とか、ボーナスで何買おうかぐふふ、とか初詣やおせちやお酒などが繰り広げられる、正月三が日の夢物語に想いを馳せるのであります。ふつうなら。
ボクの入社当初(10年くらい前)「正月ジャンケン」なるものがありました。
有事の際など、緊急対応するため、会社事務所に待機する順番を決めるのです。
10時から10時までの24時間。夜は近所のビジネスホテルに泊まれますが、なにしろ大手町のビジネスホテル。
冬休みの期間はスターバックスくらいしかお店がやっていません。そんなところにいたくないよう、ぐすんぐすん、となるわけですが、仕方ありません。
当時緊急対応できる社員はボクを含めて8名。ちょうど休みの期間と重なるくらい。誰もが1日は出勤しなくてはいけない。せめて、せめて三が日は避けたい…という熱い気持ちはみんな同じ。
そこでじゃんけんで勝ったものから順番に好きな日程を埋めていくのです。上司も部下も新人も家族持ちも独身もカンケーありません。年末に事務所に響く「さいしょはぐーーーー！じゃんけんぽん！！！」「おっしゃーーーー！！！！！」イイ年大人が…と思いますが、本人たちは必死です。ちなみのボクはじゃんけん結構強いので、三が日にあたったことはありませんでした。
うふふ。
そしていま。いまではそんな必要がありません。
ボク自身が偉くなって現場担当ではなくなってしまったし、なにより運用保守の専任チームと管理体制が整備されて、年末年始も関係なくなってしまったからです。
おかげでいつの間にか「正月ジャンケン」はなくなりました。専任がアサインされ、業務フローはマニュアル化されて共有されている。監視機器も最新だし想定外のエスカレーションフローも整備され、アップデートも報告義務事項ですらフォーマットされているいまの状況。
すばらしいことだと思います。障害発生、解決、それらの顧客通知プロセス。微力ながらその重要性を会社に訴え続けて、やっと整備されました。
でもボクにとっていちばん変わったのは、自分がそこにいないこと。深夜に監視サーバーから発せられる警告メールで飛び起きてたあのころ。大変だったし、寝不足だったけれど、確かに自分が担ってるんだ、という責任感はかけがえのない貴重な経験だったのだ。
たぶん。
みなさん良いお年をお迎えください。